提升服务质量 优化客户体验
中国移动发布“三个一”服务举措
本报讯 （记者徐建华 实习记者徐雅臣）7月21日，中国移动在京举办“民有所呼 我必有应——‘三个一’服务举措发布会”，面向社会发布一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系。这“三个一”旨在聚焦用户关心的热点问题，提供更高质量通信服务，维护保障群众权益，全面提升客户服务体验。
据中国移动总经理何飚介绍，一套服务承诺包括“透明消费，明白办理”“主动提醒，放心使用”“套餐变更，限时办结”“业务退订，便捷无忧”“营销免扰，一键举报”“线上线下，快捷办理”“个人信息，授权方用”“境外来电，自主屏蔽”“客户诉求，高效响应”“服务监督，平台直通”10项措施，有助于切实保障客户权益；一个服务监督平台指的是通过中国移动直管服务监督平台，拓展客户反馈渠道；一个大服务体系即坚持以客户为中心，深化全方位、全过程、全员“三全服务”理念，加快构建“全客户、全业务、全流程、全场景”的数智服务卓越体验保障体系，保障客户全旅程端到端的服务交互卓越体验，确保客户需求的敏捷响应、快速支撑、精准交付。
据介绍，作为网信领域的中央企业，中国移动服务着超10亿个人客户、2.8亿多家庭客户、3400多万各类经营主体，做好服务工作意义特殊、责任重大。此次发布会是中国移动积极落实工业和信息化部“暖心服务十件实事”“民有所呼、我必有应”等行风建设重点工作的有力实践，也是推动公司高质量可持续发展、建设世界一流信息服务科技创新公司的必然要求，展现了中国移动切实维护保障群众权益、强化高品质信息服务供给、引领行业高质量发展的决心。
中国消费者协会副会长兼秘书长王振宇在会上表示，消费者权益保护是民生工程，更是民心工程。消费者权益保护具体实践的落实，需要广大经营者自觉落实消费者权益保护第一责任人责任，不断提升商品和服务质量，构建更安全、更放心、更满意的消费环境。此次发布会是中国移动持续提供高质量通信服务，全面加强消费者权益保护，积极回应社会关切，主动接受社会监督的创新实践，期待有关承诺能够转化为实实在在的行动，落实到消费者权益保护具体实践中。
中国移动董事长杨杰表示，中国移动将牢记“人民邮电为人民”的初心使命，全心全意为客户提供优质产品和服务，更好满足人民群众数字美好生活需要。企业将持续深化全方位、全过程、全员的“三全”服务体系，持续提升网络、触点、产品三大质量，增强线上化、智能化、精准化服务能力，打造显性化、便捷化、贴心化服务感知；在维护客户权益方面，公开发布“三个一”服务举措，说到的就要做到，承诺的就要兑现，真正让客户感受到安心、放心、省心、舒心；持续加强与监管部门、行业协会、消费者组织的沟通协作，深入推进行风建设暨纠风工作，切实将客户诉求转化为改进业务服务的重要驱动力，把客户服务打造为高质量可持续发展的核心竞争力。
发布会现场，中国移动还聘请了10位服务监督大使。中国移动相关负责人表示，服务监督大使将对企业工作人员服务质量进行监督，助力规范经营服务行为，提升企业客户服务水平。
